失敗しないオンラインショップ運営

こんなショップは失敗しやすい！

インターネットを通じて自社製品や新たな商材を、ネット上での販売していこうという会社が増えてきました。
しかし、 同時に失意の末これらのインターネットショップ（オンラインショップ）をクローズ（閉店）される方々も年々増えてきております。

これはどのビジネスにも言えることですが、起業したからといって必ずしも成功しないように、ネットショップにおいても、オープンしたからといって必ずバンバン物が売れるわけではありません。

ただ客観的に見て、「失敗するのが事前に予測されるケース」もありますので、ここではわかりやすい例を書いてみます。もし身近に似たような方がおられたら、少し気をつけてあげて下さいね。

パターン１・パソコンに不慣れなマネージャーの場合

社長様や支配人様など、指示・マネージメントをする担当上司の方がパソコンに不慣れな場合、メール返信やホームページの更新などを他者にまかせがちです。そうなると、お客様への直接のご案内役は部下や外注担当者などになるわけですが、メールやホームページの場合には、実際に商品を手で触ったり味見をしたりすることができない分、元々訴求力は弱いものなのです。

ですので、インターネットでの販売に非常に熱心な担当者であれば、たとえ慣れない文章であっても誠心誠意心をこめて製品の長所やお薦めポイントなどを一生懸命ご説明するのですが、ただ単に「パソコンが得意である」というだけの担当者に任してしまった場合には、自社製品の説明を、経営者ほど熱い熱意でおこないません。

また、メールでは口頭でのやりとり以上の時間がかかってしまう上、伝える力も弱いのですが、安易な「やとわれ担当者」ですと、せいぜいパンフレットやカタログに書かれている程度の、通り一遍の解説や返信になりがちです。
創意工夫をほどこして熱心に商品をアピールしようとする担当者なら申し分が無いのですが、顔の見えないWEB上で安易な販促を行ってしまうということは、訴求力がかなり低いということでもあるのですから、実店舗のような売上能力は期待できそうにありません。

パターン２・世間の噂にまどわされてしまうタイプ

上の「パターン１」にも通じることなのですが、インターネットの世界に不慣れな方ほど、「インターネットの威力」について世間一般の噂をすべて信じ込んでしまい、自社にもそのまま当てはまると思いこんでおられる場合が見受けられます。

例えば、ある特定の商品を販売する同業他社が、「楽天」や「Yahoo!ショップ」などのインターネットモールでものすごく儲かっていると聞いたら、自社も「楽天」や「Yahoo!ショップ」に出店さえすればウハウハ儲かると思いこまれる方がおられます。

これは決しておおげさな話ではなく、私どもが営業訪問にうかがった際に「ホームページに電話番号を掲載したら、電話回線がパンクするほど電話がかかってくるんでしょ？」と真顔できいてこられる社長様もいらっしゃるほどです。

アナログでの、つまり実店舗でのビジネスであれば、出店立地・戦略・従業員の熱意レベル・商品の味や性能・広告や販促手法・・・・・など、様々な要因が絡んで売上につながるのだとおわかりになる方でも、なぜかインターネット上であれば、そういった事を何も考慮しないでただ単に「ネットモールはものすごく儲かる！」という噂だけに翻弄されてしまい、自社にパソコンすら無い段階でいきなりモール出店を決め、パソコンが操作できる事だけを条件にアルバイトを募集して雇い、商品を数個並べただけのホームページでオンラインショップを開き「半年で月商３，０００万円にする！」なんて言っておられます。

しかし当然の事ながら、すでにそのネットモール上には、「ものすごく儲かっている」という同業他社が存在するのですから、同じ商品をより劣る販売能力で売っていっても同じように儲かるわけではありません。反対に人件費など経費ばかりがかかって大赤字になりかねません。

不思議なことですが私どもの知る限り、このような運営に陥りがちなのは何もビジネス初心者ばかりではないのです。実店舗では地元の有名店として大きな業績をあげておられるところでも、何故か「インターネットは別世界」と思いこまれていることが多々あるのです。

パターン３・ネットショップを利用した事が無い担当者の場合

社内において、ネットショップ開店の発案者や担当者ご自身が、実際にオンラインショップから物品を購入した経験が無い場合には、ついつい自店のリスク排除ばかりを考えてしまいがちです。

例えば、送料はすべてお客様持ちの上、必ず事前にお金を振り込んで貰った後で無いと商品を送らない、などのリスク回避をしすぎたケースの場合には、オープンから１年たってもなお、一度もオーダーを頂けなかったという、弊社へのご相談例もありました。

実際、お店側が顔さえ知らない顧客をそう簡単に信用できないように、顧客側も安易にネットショップを信用できないものです。ネットオークション詐欺などのニュースも珍しくない今どきですから、送料を含めた料金を先に支払って、もし商品が届かなかったりそのショップがつぶれてしまったらどうしよう・・・そう感じてしまえばお客様は他のお店を選んでしまうことでしょう。

また当然のことですが、これだけオンラインショップがふえてくると、お客様はより便利な方でお買い物をするわけです。

起業の第一歩のためビジネスに不慣れであるとか、ある程度の戦略としてこのようなリスク回避を行っている場合は別ですが、単にインターネットにおける顧客心理をわかっていないがために送料や料金回収への恐ればかりが先立っているのなら、ビジネスチャンスを逃しすぎている不幸なケースと言えます。

実店舗のように目の前で商品を確認することができ、店員への信頼感も得やすい場合と違い、ネットショップでは、注文した商品がいつ発送されいつ手元に届くのかなど、お客様は細かい情報を欲しがるものです。
店側が代金回収に不安を持つように、顧客側も店への信頼に一抹の不安があるわけなのですが、未経験の担当者がこういう顧客心理に心がいたらないケースが多く、ひどい場合には、ホームページに記載しているお届け日程と大きく異なる日程で配達してしまう場合があります。

具体例として、「発送には１０日前後かかります」と書かれている半生モノを２日後に送ってきたショップが私ども自身の購入例でありました。「１０日前後」という文章を信用し、４日間なら留守にしても大丈夫と思いこんでいたため結局腐らせてしまったのですが、せめて注文時の返礼メールに一言書いておいてくれたならば。。。と今でも残念に思っています。

このように、あまりにも自店のメリットばかりを優先させるショップ運営や、ハナから「顧客を信用していません」と言わんばかりの約定では、せっかくのお客様が逃げてしまいます。

パターン４・コンサルタントに振り回されすぎる経営者

実店舗中心の経営者で、資金余裕がある内に異業種であるインターネット部門に進出しようと考える人には、不慣れなネットで失敗しないように開店前からコンサルタントをつけて挑まれるケースが増えています。

しかし通常の事業でもあることですが、コンサルタントをつけたからといって上手くいかないケースもよくあります。
とくに、 そのコンサルタント自身がオンラインショップ運営で成功した実績をもっているからといって、必ずしも自店も成功に導いてくれるわけではないことを肝に銘じておいた方がいいケースは、何度も見聞きしてきました。

具体的には、市場にはなかなか無い特殊品の販売で成功しても競合他社の多い一般品ではノウハウが役立たないとか、取り扱う商品のジャンルが違いすぎる（工業製品と生モノ食品など）などです。

パターン１にも出てくることですが、自分自身の商品であれば熱意を込めて販売することが可能な人でも、その人・即ちコンサルタント自身が外部の人間として他社の製品を扱う時に、商品への惚れ込み度合いが薄いためにピーアールにおける関与も薄くなりがちで、運営手段ばかりの伝授になってしまうからです。

このケースはコンサルタントが悪いわけではなく、いかに人間の心がビジネスに影響をもたらすものかという実例とも言えるでしょう。
（コンサルタントが惚れ込んでいない場合でも、ショップ側の担当者がしっかり商品に惚れ込んでいる場合はだいたい成功しています。）

次に多いのが、会社側担当者は全員パソコンに不慣れなのでパソコン操作ができるアルバイトを雇ったものの、実際にはワードが打てる程度でインターネットにはまったく不慣れといったケースです。

そういうバイトの中にはビジネスするには未熟で、インターネットマナーだけでなく、実社会でも礼儀知らずな人が少なからずいますが、そういうった場合には当然の事ながらよいショップ運営はできません。インターネットの上とはいえ、オンラインショップは立派な接客業なのですからホスピタリティの無いスタッフがより良い接客をできるわけがありません。

笑えない実例ですが、お客様から質問が来てもメール返信に「私はアルバイトだからわかりません。」と平気で書いていた、とか、社長に指示されてセールの案内をする時にCCで全顧客のメールアドレスを公開にて送信してしまう、など、ネットショップの売上げ向上以前のレベルの人員体制も見受けられます。

コンサルタントは決して魔法使いではありませんし、ネットショップも玉手箱ではありませんので、どのような状況でも大きな売上を上げられると思いこまない方が良いでしょう。

そういう基本的なところを理解しておかないと、業績があがらないのは腕が悪いから、と、コンサルタントをとっかえひっかえしては同じ事の繰り返しになりがちです。
その結果、コンサルタントが変わるたびにサーバー会社やネットモール、ショッピングカートなどの各種代行会社まで変更させられて、経費の追加負担ばかりが増えてしまい、いったいどうしたら良いのだろう、というご相談例も実際にありました。

 

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